Секреты успешного бизнеса: методики Татьяны Соколовой

Немного внутренней кухни: сегодня Татьяна Соколова, основательница «Делового», делится полезным — рассказывает о работающих бизнес-приёмах. Как освободить 40% рабочего времени сотрудников за один день? Как выявить неэффективную работу внутри компании и перестроить бизнес-процессы с помощью простой технологии?

Подробности — ниже.

Начну издалека — с рассказа. С истории о том, как из-за разделения обязанностей мы лишались клиентов.

Когда к нам обращаются потенциальные клиенты, мы рассылаем им презентации. Этим занимаются менеджеры и коммерческий директор. Но иногда клиенты звонят непосредственно в бизнес-центры, и с ними общаются наши администраторы. И долгое время они на вопросы клиентов ничего конкретного не отвечали — только брали их контакты и передавали менеджерам. Разделение обязанностей логичное. Но — как оказалось — неэффективное.

Мы выяснили, что после такого скудного общения с администраторами клиенты не были готовы продолжать разговор. Они воспринимали эту ситуацию как отсутствие профессионализма у администраторов. И решали, что цены слишком высоки, чтобы о них можно было прямо сказать в первом же разговоре.

И всё кончалось отказом. Клиенты говорили, что им это не интересно и они не готовы общаться дальше.

Мы изучили причины отказов. Прослушали звонки. Проанализировали презентации. И после этого сделали выводы.

Презентации мы сделали в пять раз проще: отказались от длинных простыней тарифов, как у сотовых операторов, и оставили несколько вариантов цены с простыми и ясными описаниями. А после — раздали администраторам новые скрипты.

После этого конверсия выросла на 15%. И это — образцовый пример того, как работает мой любимый метод — контур управления.

У контура управления много общего с PDCA — классическим циклом Деминга. Здесь те же этапы: чтобы внедрить что-то новое, сначала выдвигаешь гипотезу и планируешь, затем внедряешь новые решения, потом — мониторишь и проверяешь, подтвердилась ли гипотеза и удалось ли достичь целей. Если нет — всё корректируешь. Если да — утверждаешь как рабочий процесс и ставишь новые цели.

Как применять контур управления: пошаговое руководство на примере одной цели

1. Сначала мы ставим цель — например, повышение конверсии входящих звонков в заказы;
2. Решаем, как этого достичь. Анализируем процессы, разделяем обязанности между клиентскими менеджерами и администраторами;
3. Внедрили, спустя месяц проверили промежуточные результаты;
4. Поняли, что решение неверное;
5. Вернулись на шаг постановки задачи и пересобрали решение: упростили пакеты услуг, распределили информацию между администраторами и клиентскими менеджерами;
6. Стали действовать по-новому;
7. Проверили промежуточные результаты нового стиля работы. Остались довольны;
8. Закрепили результат как правило рабочего процесса.

Вторая технология — фотографии рабочего дня

Это наш способ «генеральной уборки» внутри компании. Когда сотрудники стонут, что ничего не успевают, мы на один день включаем режим фотографий рабочего дня. И обычно выясняем много интересного.

Как это происходит. В течение дня команда записывает все задачи и сколько времени на них уходит. С точностью до минуты. Важно, чтобы все задачи разделялись на основные и сторонние — заправить картридж в принтере, найти скрепки для документов, подобрать картинки для презентации. И «не успеваю» обычно значит, что сторонние задачи начинают пожирать слишком много времени. Обычно до 40% рабочего дня приходится на них.

Обычно до 40% рабочего времени пожирают сторонние задачи.

Сначала фиксируем, потому начинаем выяснять, почему команда столько времени тратит на скрепки и картридж. Корни «времяпоглотителей» обычно в технической неподкованности и в банальном неумении сотрудников справляться с сервисами и программами: от почты до Экселя. Либо — в незнании алгоритмов и скриптов работы.

Затем, после «генеральной уборки», мы всё подчищаем и договариваемся с сотрудниками о сроках, к которым они пройдут самообучение и разберутся с проблемными программами. А после — помогаем и проверяем результат.

Режим фотографирования рабочего дня мы включаем раз в три месяца — на день-два. Так сотрудники учатся эффективно распределять время. И ценить его.

Как применять фотографии рабочего дня

1. Руководитель компании или проекта создает таблицу или форму, в которую вносятся данные. Как вариант — можно зарегистрироваться в сервисе Toggl и фиксировать всё в режиме онлайн: на компьютере или на смартфоне. Вся информация собирается в один наглядный график;
2. Команда получает инструкции, как именно заполнять таблицу или вносить данные;
3. Затем в течение одного или нескольких дней каждый сотрудник отмечает, сколько времени уходит на каждое занятие. Важно учитывать все задачи — даже те, что отнимают всего две минуты. В течение дня их могут быть десятки и сотни. Обычно всё выглядит так:

• 10:00 — начало рабочего дня
• 10:00−10:45 — ответы на письма
• 10:45−11:20 — печать документов
• 11:20−11:40 — перекур
• 11:40−12:30 — планёрка

                 …………………………

• 16:30−17:30 — обзвон клиентов
• 17:30−17:40 — сортировка новых писем
• 17:40−18:30 — внесение последних звонков в CRM

и т.д.

         4. В конце периода руководитель или менеджер изучает таблицы. Подбивает итоги. Выписывает задачи, которые пожирают больше всего времени;

5. На общем собрании все обсуждают такие задачи. Менеджер составляет план, который поможет сэкономить больше времени. Все определяют программу обучения, которая позволит сократить время на ресурсозатратные задачи, и сроки этого обучения;

         6. Через три месяца цикл повторяется.

Хорошая статья о фотографиях рабочего дня и о том, как с ними работать, выходила на «Генеральном директоре» — советую к прочтению.

Делитесь в комментариях: какие приёмы в бизнесе используете вы? И как именно? Пишите!